Service Safari
Eine Service Safari ist eine Feldforschungsaktivität, bei der Teammitglieder losgehen, einen Service selbst als Kund:innen nutzen und Schritt für Schritt festhalten, wie das Erlebnis ist. Sie notieren jede Interaktion und wie sie sich angefühlt hat, beobachten, wie sich andere Nutzer:innen in derselben Umgebung verhalten, und machen aus ihren Notizen anschließend Journey Maps, die sich vergleichen lassen. Service Design Tools führt die Methode mit Verweis auf den Leitfaden 'Design methods for developing services' des britischen Design Council und des Technology Strategy Board auf; häufig wird sie bei Wettbewerbern oder analogen Services wiederholt.
Moderationsablauf
- 1
Erkläre den Zweck und gehe das Protokoll durch: Services, Aufgaben, was bei jedem Schritt festgehalten wird, Zeitlimit und Treffpunkt. Bilde Zweier- oder Dreiergruppen und weise die Journeys zu.
15 Min. - 2
Die Gruppen gehen los und nutzen den Service als Kund:innen, notieren jeden Schritt, jeden Touchpoint, jede Wartezeit und jedes Gefühl und beobachten andere Nutzer:innen.
75 Min. - 3
Die Gruppen kommen zurück, machen eine kurze Pause und vervollständigen dann einzeln ihre Notizen, solange die Erinnerung frisch ist.
10 Min. - 4
Jede Gruppe zeichnet ihre Journey Map: oben die Schritte, darunter die Touchpoints, eine Linie für emotionale Hochs und Tiefs, dazu Fotos oder Zitate, wo vorhanden.
30 Min. - 5
Die Gruppen stellen ihre Maps in je drei Minuten vor. Der Rest des Raums notiert Gemeinsamkeiten, Unterschiede und Überraschungen auf Klebezetteln.
20 Min. - 6
Clustert die Zettel zu Erkenntnissen, markiert, welche mit echten Nutzer:innen überprüft werden müssen, und vereinbart die nächsten Schritte.
20 Min.
Tipps
Formuliere das Protokoll so eng, dass sich die Journeys hinterher vergleichen lassen, lass aber den Weg durch den Service offen, denn die Erkenntnisse stecken in den Umwegen.
Bitte alle, während oder direkt nach jedem Schritt zu notieren; rekonstruierte Erinnerungen glätten die frustrierenden Momente.
Briefe Mitarbeitende des Auftraggebers, sich wie Erstkund:innen zu verhalten, und sage den Teams, dass sie ihre Funde als Spuren behandeln sollen, die mit echten Nutzer:innen zu prüfen sind, und nicht als Beweis.
Typische Stolperfallen
Das eigene Erlebnis des Teams als Nutzerforschung behandeln: Teammitglieder wissen zu viel und unterscheiden sich von der echten Zielgruppe, sodass Erkenntnisse, die nie mit Nutzer:innen überprüft werden, zu selbstsicheren, aber falschen Prioritäten führen
Ohne Protokoll losgehen: Alle halten Unterschiedliches fest, und die Auswertung wird zu einer Runde von Anekdoten, die sich nicht vergleichen lassen
Mitarbeitende nutzen Insiderwissen oder werden erkannt: Sie erleben den Service reibungsloser als Kund:innen, und die Safari meldet, dass alles funktioniert
Notizen erst Stunden später schreiben: Kleine Reibungen und Wartezeiten sind vergessen, und nur die dramatischen Momente bleiben
Personal und andere Kund:innen unbedacht fotografieren oder aufnehmen: Das kann gegen Datenschutzregeln verstoßen und das Vertrauen der Teams im Kundenkontakt beschädigen, sobald die Fotos in einer Präsentation auftauchen
Variationen
Wettbewerber-Safari: Jede Gruppe führt dieselbe Aufgabe bei einem anderen Anbieter durch, und die Auswertung vergleicht die Maps. Analoge Safari: Besucht einen Service aus einer anderen Branche, der einen ähnlichen Moment gut löst, etwa Anstehen, Onboarding oder Übergabe. Remote-Version: Die Teilnehmenden durchlaufen einen digitalen Service auf ihren eigenen Geräten, zeichnen den Bildschirm auf oder machen Screenshots und erstellen die Journey Maps auf einem gemeinsamen Online-Whiteboard. Größere Programme können über ein oder zwei Tage mit mehreren Standorten laufen, wie im Flughafen-Fallbeispiel, das Service Design Tools beschreibt.
Einsatzbereiche
Wann einsetzen
Ein Serviceprojekt beginnt, und der Großteil des Teams kennt den Service nur aus Prozessdiagrammen und Berichten
Entscheidungsträger:innen haben ihren eigenen Service seit Jahren nicht mehr oder noch nie als Kund:innen genutzt
Du willst einen schnellen, günstigen Vergleich mit zwei oder drei Wettbewerbern, bevor du in tiefere Forschung investierst
Der Service läuft über mehrere Abteilungen oder Kanäle, und niemand verantwortet die gesamte Journey
Du brauchst Rohmaterial für eine erste Journey Map, die später mit echten Nutzer:innen überprüft wird
Wann nicht einsetzen
Du musst Menschen verstehen, deren Situation sich stark von der des Teams unterscheidet, etwa Nutzer:innen mit Behinderungen, geringer digitaler Sicherheit oder in akutem Stress; interviewe diese Nutzer:innen oder begleite sie stattdessen per Shadowing
Der Service lässt sich nicht ehrlich nutzen, ohne Schaden anzurichten, zum Beispiel die Notfallversorgung oder ein Antrag auf Sozialleistungen, der echten Antragstellenden Kapazität nimmt; nutze Shadowing oder Interviews mit Mitarbeitenden
Du musst sehen, was hinter dem Schalter passiert; ein Gemba Walk oder eine Service-Blueprint-Session zeigt den Backstage-Prozess
Das Team will Belege, um die Größe eines Problems zu bestimmen; eine Safari liefert eine Handvoll Erlebnisse, nutze für Zahlen also Analytics oder eine Umfrage
Ähnliche Methoden
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine Service Safari?▾
Eine Service Safari ist eine Forschungsaktivität, bei der Mitglieder eines Projektteams einen Service als Kund:innen nutzen und das Erlebnis Schritt für Schritt dokumentieren. Sie halten Interaktionen, Gefühle und das Verhalten anderer Nutzer:innen fest und machen aus den Notizen Journey Maps. Eingesetzt wird sie früh in der Service-Design-Arbeit, um Verständnis aus erster Hand aufzubauen und Wettbewerber zu vergleichen.
Wie lange dauert eine Service Safari?▾
Für ein Workshop-Format planst du zwei bis vier Stunden ein: ein kurzes Briefing, 60 bis 90 Minuten im Feld und etwa eine Stunde für Mapping und Auswertung. Größere Studien mit mehreren Standorten oder Services können über ein oder zwei Tage laufen. Die Quelle, die die Methode beschreibt, schreibt keine Dauer vor; richte dich also danach, wie lange die reale Kundenaufgabe dauert.
Was ist der Unterschied zwischen einer Service Safari und Mystery Shopping?▾
Mystery Shopping prüft, ob das Personal einen definierten Standard einhält, und ergibt in der Regel eine Punktzahl. Eine Service Safari ist explorativ: Das Team will verstehen, wie das gesamte Erlebnis ist, einschließlich Warten, Verwirrung und dem, was andere Kund:innen tun, und nutzt das, um Gestaltungschancen zu finden. Das Ergebnis ist eine Journey Map und eine Liste von Erkenntnissen, keine Bewertung der Regeltreue.
Worin unterscheidet sich eine Service Safari von Shadowing?▾
Beim Shadowing folgt die forschende Person einer echten Nutzerin, einem echten Nutzer oder Mitarbeitenden und beobachtet sie. Bei einer Service Safari ist die forschende Person selbst Nutzer:in und erlebt den Service direkt. Safaris sind schneller organisiert und bauen rasch Empathie auf, während Shadowing zeigt, wie andere Menschen als das Team tatsächlich mit dem Service zurechtkommen.
Lässt sich eine Service Safari mit einem digitalen Service durchführen?▾
Ja. Die Teilnehmenden erledigen vereinbarte Aufgaben auf ihren eigenen Geräten, machen Screenshots oder eine Bildschirmaufnahme und notieren ihre Reaktionen bei jedem Schritt. Beziehe die Stellen ein, an denen die digitale Journey E-Mail, telefonischen Support oder Lieferung berührt, denn das Erlebnis bricht oft in den Lücken zwischen den Kanälen.
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Kostenlos testenMethod descriptions on Workshop Weaver are original content written by our team, based on established facilitation practices. This method was inspired by work from The Technology Strategy Board & The Design Council, 'Design methods for developing services' (2015), as referenced by Service Design Tools.