Problem SolvingFortgeschritten

User Journey Map

Eine visuelle Karte der Erfahrungen eines Nutzers mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Prozess über die Zeit. Sie verfolgt jeden Schritt der Interaktion des Nutzers – seine Handlungen, Gedanken, Emotionen, Schmerzpunkte und Chancen – von der ersten Wahrnehmung bis zum Ende seiner Reise. Journey Maps fördern Empathie, bringen systemische Probleme ans Licht und helfen, funktionsübergreifende Teams auf die Realität des Nutzers auszurichten.

Dauer

1h–3h

Gruppengröße

2–12 people

Material

large paper or whiteboard, sticky notes, markers…

Quelle

Community

So geht's

1
Definiere den Umfang: Welche Nutzer-Persona und welche Reise kartierst du?
2
Identifiziere die Phasen der Reise (z.B. Bewusstsein → Überlegung → Kauf → Einarbeitung → Nutzung → Empfehlung).
3
Kartiere für jede Phase: was der Nutzer tut (Handlungen), was er denkt (Gedanken), wie er sich fühlt (Emotionen, als Kurve dargestellt), seine Schmerzpunkte und Chancen zur Verbesserung.
4
Fülle die Karte mit Daten aus Nutzerforschung, Interviews oder fundierten Annahmen (deutlich gekennzeichnet).
5
Zeichne die emotionale Kurve über die Phasen – die Tiefpunkte zeigen, wo die Probleme liegen.
6
Identifiziere die größten Schmerzpunkte und die Verbesserungschancen mit der höchsten Priorität.
7
Nutze die Karte, um dich auf Prioritäten zu einigen und HMW-Fragen für die Ideenfindung zu generieren.

Tipps

Basier die Reise auf realer Nutzerforschung, nicht auf Annahmen.
Wenn du von Annahmen ausgehst, kennzeichne sie deutlich und verpflichte dich, sie zu validieren.
Die emotionale Kurve ist die wichtigste Zeile – sie zeigt dir, wo die Nutzer am meisten leiden.

Variationen

Karte mehrere Personas nebeneinander, um zu zeigen, wo sich die Reisen unterscheiden. Erstelle eine 'Zukunftszustand'-Journey Map, um das ideale Erlebnis nach Verbesserungen zu visualisieren.

Einsatzbereiche

Produkt- und DienstleistungsdesignSynthese der UX-ForschungVerbesserung des KundenerlebnissesErstellung von Service-Blueprints

🪡

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