Offering Map
Eine Offering Map ist ein Diagramm dessen, was ein Service seinen Nutzer:innen bietet; sie gliedert das übergeordnete Wertversprechen in Cluster von Leistungsmerkmalen. Die Sammlung Service Design Tools, die auf Daniela Sangiorgis Dissertation von 2004 am Politecnico di Milano verweist, beschreibt sie als Artefakt, das aus Worten, Bildern oder einem einfachen Graphen bestehen kann und immer aus Sicht der Nutzer:innen geschrieben ist. Die Quelle definiert das Artefakt und kein festes Workshop-Vorgehen; die folgenden Schritte sind ein praktikabler Weg, eine solche Karte mit einem Team zu erstellen.
Moderationsablauf
- 1
Stecke den Rahmen der Session ab: welcher Service, welche Nutzergruppe und für wen die fertige Karte gedacht ist. Einigt euch auf das Wertversprechen in einem Satz und schreibe es auf.
10 Min. - 2
Stille Bestandsaufnahme. Alle schreiben auf, was der Service für die Nutzer:innen leistet, ein Punkt pro Zettel, und nutzen dabei das Referenzmaterial auf dem Tisch.
10 Min. - 3
Hängt die Zettel auf und clustert sie zu Angebotsbereichen. Benennt jeden Bereich in den Worten der Nutzer:innen und entfernt Dubletten.
15 Min. - 4
Gliedert jeden Bereich in Features und Unter-Features. Nutzt die zweite Zettelfarbe für Punkte, die geplant sind und noch nicht existieren.
15 Min. - 5
Check aus Nutzersicht. Geht die Karte Punkt für Punkt durch, formuliert interne Sprache als Nutzen um und verschiebt reine Enabler auf eine Nebenliste.
15 Min. - 6
Tretet einen Schritt zurück. Markiert Lücken, Überschneidungen und Bereiche, die das Wertversprechen nicht stützen. Vereinbart, wer die Reinfassung zeichnet und wer sie gegenliest.
15 Min.
Tipps
Prüfe jeden Punkt mit der Frage, ob Nutzer:innen ihn einer Freundin oder einem Freund so beschreiben würden; wenn nicht, ist es vermutlich ein interner Prozess und gehört auf einen Service Blueprint.
Halte die erste Fassung als reinen Text auf einer Seite, denn eine einfache Karte, die gelesen wird, nützt mehr als eine detaillierte, die niemand liest.
Die Unterscheidung zwischen Bestehendem und Geplantem verhindert, dass du Stakeholdern einen Service versprichst, den es noch nicht gibt.
Typische Stolperfallen
Interne Prozesse, Systeme und Abteilungen als Angebote auflisten – das macht aus der Karte ein Organigramm, das Nutzer:innen nicht wiedererkennen würden
Bestehende und geplante Features mischen, ohne sie zu kennzeichnen – Stakeholder gehen dann in dem Glauben, der Service könne bereits alles, was auf dem Bogen steht
In einem Bereich bis auf die Ebene der Unter-Features gehen und in einem anderen vage bleiben – das verzerrt das Bild davon, wo der Wert liegt
Die Karte nur mit dem Projektteam erstellen und nie Nutzer:innen oder Mitarbeitenden im Kundenkontakt zeigen – die Bezeichnungen spiegeln dann internen Jargon
Die Karte als fertig betrachten; sie muss aktualisiert werden, sobald sich der Service ändert, sonst führt sie das nächste Team in die Irre, das mit ihr arbeitet
Variationen
Für eine komplexe Organisation oder eine mit mehreren Services erstellst du eine Karte pro Service und dann eine übergeordnete Karte, die zeigt, wie sie zusammenhängen. Eine Karte lässt sich statt als Zeichnung auch als strukturierte Tabelle oder Datenbank führen: Die Seite von Service Design Tools nennt ein Projekt des Essex County Council, das jeden Service mit Attributen wie Schritten, Technologieplattformen, Pain Points und Lebensereignissen erfasste, um wiederkehrende Muster über Services hinweg zu finden. Remote-Teams können die Karte auf einem gemeinsamen Whiteboard mit einem Rahmen pro Angebotsbereich aufbauen. Bei einem neuen Service gehst du vom Wertversprechen aus und leitest die Features ab; bei einem bestehenden beginnst du mit der Bestandsaufnahme und arbeitest dich nach oben.
Einsatzbereiche
Wann einsetzen
Teammitglieder beschreiben den Service unterschiedlich, je nachdem, in welcher Abteilung sie arbeiten
Ein neues Servicekonzept liegt als Wertversprechen vor und muss in ein konkretes Bündel von Features übersetzt werden
Ein Service ist über Jahre gewachsen, und niemand hat einen Überblick über alles, was er inzwischen umfasst
Du musst Entwickler:innen, Partner oder einen Kunden darüber briefen, was zum Umsetzungsumfang gehört
Du willst gleich einen Service Blueprint zeichnen und brauchst zuerst Einigkeit darüber, was der Service enthält
Wann nicht einsetzen
Du musst verstehen, wie der Service hinter den Kulissen erbracht wird; ein Service Blueprint zeigt Prozesse, Rollen und Systeme
Du willst das Erlebnis der Nutzer:innen im Zeitverlauf beschreiben; nutze eine User Journey Map
Du musst erst noch herausfinden, was Nutzer:innen brauchen; ein Value Proposition Canvas oder Nutzerinterviews kommen zuerst, denn eine Offering Map ordnet nur, was du anbieten willst
Du musst entscheiden, welche Features zuerst gebaut werden; schließe an die Karte MoSCoW oder eine Impact & Effort Matrix an
Ähnliche Methoden
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine Offering Map?▾
Eine Offering Map ist ein Service-Design-Werkzeug, das zeigt, was ein Service seinen Nutzer:innen gibt. Sie gliedert das Wertversprechen in Cluster von Features und stellt sie als Text, Graph oder in Bildern dar. Sie ist aus der Perspektive der Nutzer:innen geschrieben und dient dazu, ein Servicemodell zu gestalten und zu erklären.
Worin unterscheidet sich eine Offering Map von einem Service Blueprint?▾
Die Offering Map zeigt, was Nutzer:innen erhalten. Ein Service Blueprint zeigt, wie die Organisation es erbringt – mit Frontstage- und Backstage-Aktivitäten, Rollen und Systemen entlang einer Zeitachse. Teams erstellen oft zuerst die Offering Map und zeichnen dann Blueprints für die wichtigsten Angebote.
Wie lange dauert es, eine Offering Map zu erstellen?▾
Die Quelle nennt keine Dauer. Eine erste Fassung für einen Service und eine Nutzergruppe lässt sich in einem Workshop von 60 bis 90 Minuten erarbeiten; das ist unsere eigene Schätzung. Die Reinfassung zu zeichnen und mit Stakeholdern durchzugehen kostet nach der Session zusätzliche Zeit.
Welches Format sollte eine Offering Map haben?▾
Es gibt keine feste Vorlage. Einfache Services lassen sich als Textliste oder Baum darstellen, komplexere als Graph oder illustrierte Übersicht. Wähle das Format, das die vorgesehene Zielgruppe ohne Erklärung lesen kann.
Woher stammt die Offering Map?▾
Sie ist in der Sammlung Service Design Tools dokumentiert. Die Seite nennt als Referenz Daniela Sangiorgis Dissertation von 2004 über Service Design am Politecnico di Milano. Das Werkzeug ist in der Service-Design-Praxis allgemein gebräuchlich.
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Kostenlos testenMethod descriptions on Workshop Weaver are original content written by our team, based on established facilitation practices. This method was inspired by work from Service Design Tools (reference: Daniela Sangiorgi, doctoral thesis, Politecnico di Milano, 2004).