Service Blueprint
Ein Werkzeug für das Service-Design, das die vollständige Bereitstellung eines Services abbildet — von der sichtbaren Erfahrung des Kunden (Frontstage) bis zu den unsichtbaren Backstage-Prozessen, Systemen und Unterstützungen, die dies ermöglichen. Service-Blueprints zeigen die operationellen Lücken, Übergaben und Fehlerpunkte auf, die Journey Maps übersehen, da sie nur die Perspektive des Kunden erfassen.
So geht's
- 1
Beginne mit einer Customer Journey Map als deiner horizontalen Achse — der Reihenfolge der Schritte, die ein Kunde unternimmt.
- 2
FĂĽge eine Interaktionslinie hinzu: was sichtbar zwischen Kunde und Service passiert.
- 3
FĂĽge eine Sichtbarkeitslinie hinzu: oberhalb dieser Linie = was Kunden sehen; darunter = was sie nicht sehen.
- 4
Karte Frontstage-Aktionen: Mitarbeiteraktionen, die der Kunde direkt sieht oder mit denen er interagiert.
- 5
Karte Backstage-Aktionen: Mitarbeiteraktionen, die den Service unterstĂĽtzen, aber fĂĽr den Kunden unsichtbar sind.
- 6
Karte Unterstützungsprozesse: interne Systeme, Werkzeuge und Prozesse, die sowohl Frontstage als auch Backstage ermöglichen.
- 7
FĂĽge Beweise hinzu: mit welchen physischen oder digitalen Artefakten hat der Kunde bei jedem Schritt zu tun?
- 8
Kennzeichne Schmerzpunkte: wo treten Fehler auf? Wo werden Ăśbergaben nicht vollzogen? Wo kommt es zu Wartezeiten?
- 9
Nutze den Blueprint, um Verbesserungen zu priorisieren — normalerweise bei Übergaben und Backstage-Fehlern.
Tipps
Erstelle den Blueprint mit funktionsübergreifenden Teams — keine einzelne Person kennt alle Schichten.
Starte nicht von Grund auf — nutze eine bestehende Journey Map und füge Schichten hinzu.
Die Sichtbarkeitslinie ist der Ort, an dem die interessantesten Erkenntnisse liegen.
Blueprint ein Szenario nach dem anderen. Zu versuchen, den gesamten Service auf einmal zu blueprinten, schafft unbrauchbare Komplexität.
Variationen
Vereinfachter Blueprint: nur Kundenaktionen, eine Schicht von Mitarbeiterberührungspunkten und Systeme — funktioniert für einfachere Services. Experience Blueprint: kombiniert Service-Blueprint mit emotionaler Journey, um zu zeigen, wo emotionale Höhen und Tiefen mit Servicefehlern verbunden sind.
Einsatzbereiche
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