Design ThinkingFortgeschritten

Impact Journey

Eine Impact Journey ist eine Journey Map mit einer darunter ergänzten Matrix, in der ein Team für jeden Schritt eines Serviceerlebnisses die wahrscheinlichen positiven und negativen Auswirkungen auf Bereiche wie Umwelt, Gesellschaft und Wirtschaft notiert. Veröffentlicht wird das Werkzeug von Service Design Tools, kuratiert vom Studio oblo; es baut auf der User Journey Map auf. Es bringt die weiterreichenden und längerfristigen Folgen eines Service in Designentscheidungen ein, solange sich das Design noch ändern lässt.

Dauer

1h–2h

Gruppengröße

4–10 people

Material

Vorhandene Journey Map des Service, Großer Papierbogen oder Whiteboard, Klebezettel in zwei Farben (positive und negative Auswirkungen)…

Quelle

Service Design Tools (oblo)

Moderationsablauf

1
Stelle den Zweck vor und geht die Journey durch, damit alle die Schritte kennen, auch die Aktivitäten im Hintergrund.
10 Min.
2
Vereinbart die Wirkungsbereiche und ergänzt sie als Zeilen unter der Journey.
10 Min.
3
Arbeitet die Journey Schritt für Schritt durch und notiert positive und negative Auswirkungen je Bereich auf Klebezetteln in zwei Farben.
30 Min.
4
Kennzeichnet die Zettel als bekannt oder angenommen und listet auf, was überprüft werden muss.
5 Min.
5
Bestimmt die Hotspots und die positiven Auswirkungen, die es wert sind, verstärkt zu werden.
10 Min.
6
Vereinbart Änderungen am Service, Verantwortliche und offene Forschungsfragen.
15 Min.

Tipps

Hol für jeden Wirkungsbereich jemanden mit Fachwissen dazu, denn ein Designteam allein listet auf, was es sich vorstellen kann, und übersieht, was eine Umwelt- oder Sozialexpertin sofort sieht.
Geht Schritt für Schritt vor und nicht Bereich für Bereich; so bleibt die Diskussion an konkrete Momente im Service gebunden.
Haltet positive Auswirkungen mit derselben Sorgfalt fest wie negative, damit die Map nicht zur Mängelliste wird.
Leere Zellen sind in Ordnung; eine Zelle, die nur der Vollständigkeit halber gefüllt wird, erzeugt Rauschen.

Typische Stolperfallen

Nur die Schritte mit Kundenkontakt abbilden, sodass die größten Auswirkungen, die meist in Herstellung, Logistik und Entsorgung liegen, gar nicht auftauchen
Nur negative Auswirkungen auflisten; dann fühlt sich die Session wie ein Audit an, und Stärken, auf denen der Service aufbauen könnte, bleiben außen vor
Die Matrix aus Annahmen füllen, ohne sie zu kennzeichnen, sodass eine Vermutung aus dem Workshop später in einem Bericht als Befund erscheint
Bei der fertigen Matrix aufhören, ohne zu entscheiden, was geändert wird; dann ist das Team informiert und der Service unverändert
So viele Wirkungsbereiche verwenden, dass jede Zelle einen Alibi-Zettel bekommt und die Hotspots nicht mehr zu erkennen sind

Variationen

Ergänzt die Wirkungszeilen direkt in einer vorhandenen User Journey Map oder einem Service Blueprint, um euch den ersten Schritt zu sparen. Ersetzt die drei Standardbereiche durch solche, die zur Organisation passen, etwa ihre eigenen Nachhaltigkeitsziele. Für eine tiefergehende Session verlängert ihr die Journey über die Nutzung hinaus um Herstellung, Lieferung und Lebensende. Remote baut ihr die Matrix als Tabelle auf einem digitalen Whiteboard und füllt sie in Untergruppen aus, jede mit einem Teil der Journey. Ein zweiter Durchgang nach Konzeptänderungen zeigt, ob die Hotspots verschwunden sind oder sich nur an eine andere Stelle verlagert haben.

Einsatzbereiche

Nachhaltigkeitsprüfung eines ServiceUnbeabsichtigte Folgen vorwegnehmenEine vorhandene Journey Map erweiternZwei Servicekonzepte anhand ihrer weiterreichenden Auswirkungen vergleichenInput für einen Nachhaltigkeits- oder Wirkungsbericht vorbereitenNachhaltigkeits- und Designteams in ein gemeinsames Gespräch bringen

Wann einsetzen

Ein Servicekonzept oder eine Journey liegt vor, und das Team will die ökologischen und sozialen Folgen prüfen, bevor gebaut wird
Eine Organisation hat Nachhaltigkeitsverpflichtungen und muss sie mit konkreten Momenten in einem Service verbinden
Eine Journey Map wurde nur aus Sicht der Nutzenden erstellt, und die Auswirkungen auf Menschen und Orte außerhalb der Journey fehlen
Zwei Versionen eines Service werden verglichen, und ihre weiterreichenden Auswirkungen sollen in die Wahl einfließen
Nachhaltigkeitsfachleute und Designteam haben noch nicht am selben Artefakt gearbeitet

Wann nicht einsetzen

Es gibt noch keine Journey; bildet das Erlebnis zuerst mit einer User Journey Map ab
Ihr braucht quantifizierte Zahlen wie einen CO2-Fußabdruck; die Impact Journey liefert einen qualitativen Überblick, beauftragt also eine Ökobilanz oder Wirkungsanalyse und nutzt die Map, um deren Umfang abzustecken
Die Frage ist, wie sich eine einzelne Veränderung über die Zeit nach außen fortpflanzt; ein Futures Wheel verfolgt Effekte zweiter und dritter Ordnung besser als eine Schritt-für-Schritt-Matrix
Ihr wollt sichtbar machen, wie ein Produkt missbraucht werden oder Menschen in der Gesellschaft schaden könnte; ein Black Mirror Brainstorm oder eine Unintended-Consequences-Session ist direkter
Niemand mit Wissen über die Wirkungsbereiche kann teilnehmen; das Ergebnis sind dann Vermutungen in einem ordentlichen Raster

Häufig gestellte Fragen

Was ist eine Impact Journey?▾

Eine Impact Journey ist eine erweiterte Journey Map. Unter den Schritten eines Serviceerlebnisses ergänzt das Team Zeilen für Wirkungsbereiche wie Umwelt, Gesellschaft und Wirtschaft und notiert die positiven und negativen Auswirkungen jedes Schritts in jedem Bereich. Die entstehende Matrix zeigt, wo ein Service über die einzelne nutzende Person hinaus Schaden verursacht oder Nutzen stiftet. Veröffentlicht wird das Werkzeug von Service Design Tools.

Worin unterscheidet sich eine Impact Journey von einer User Journey Map?▾

Eine User Journey Map zeigt, was eine Person tut, denkt und fühlt, während sie einen Service nutzt. Eine Impact Journey behält die Schritte bei und ergänzt, was jeder Schritt mit der Welt um ihn herum macht. Sie weitet den Blick vom Erlebnis der Nutzenden auf die Folgen, die es hat, dieses Erlebnis zu erbringen.

Welche Wirkungsbereiche sollte man verwenden?▾

Umwelt, Gesellschaft und Wirtschaft sind der übliche Ausgangspunkt. Passt sie an den Service und die Organisation an, zum Beispiel indem ihr die eigenen Nachhaltigkeitsziele der Organisation als Zeilen nutzt. Mit drei bis fünf Bereichen bleibt die Matrix lesbar.

Braucht man eine vorhandene Journey Map?▾

Sie spart Zeit. Liegt bereits eine Journey Map oder ein Service Blueprint vor, kann die Session direkt mit den Wirkungszeilen beginnen. Ohne sie plant ihr eine zusätzliche Session ein, um zuerst die Journey abzubilden, einschließlich der Schritte im Hintergrund.

Ersetzt eine Impact Journey eine Wirkungsanalyse?▾

Nein. Sie ist ein qualitatives Workshop-Werkzeug, das zeigt, wo Auswirkungen wahrscheinlich sind und wo das Wissen des Teams dünn ist. Nutzt sie, um Designänderungen zu lenken und zu entscheiden, welche Schritte eine Messung oder eine formale Analyse verdienen.

🪡

Plane deinen nächsten Workshop mit KI

Workshop Weaver kombiniert Methoden wie Impact Journey zu einer vollständigen, zeitlich geplanten Agenda. In Minuten.

Kostenlos testen

Method descriptions on Workshop Weaver are original content written by our team, based on established facilitation practices. This method was inspired by work from Service Design Tools (oblo).