Indagación contextual
La indagación contextual es un método de investigación de campo en el que un equipo pequeño visita a las personas en el lugar donde trabajan, las observa mientras hacen sus tareas habituales y pregunta sobre lo que ve mientras ocurre. El método procede del trabajo de Karen Holtzblatt y sus colegas desde finales de los años ochenta y es la fase de investigación de Contextual Design, que ella desarrolló con Hugh Beyer. El procedimiento de media jornada descrito aquí sigue el Atlassian Team Playbook: un recorrido, una entrevista en grupo, acompañamiento de personas individuales y una puesta en común del equipo.
Guion de facilitación
- 1
Llegada y presentaciones: explicar el propósito y confirmar la agenda y qué se puede fotografiar o grabar.
10 min - 2
Recorrido por el espacio de trabajo, anotando la distribución, las herramientas y los artefactos.
25 min - 3
Entrevista en grupo sobre los flujos de trabajo del equipo, los roles y una semana típica.
30 min - 4
Acompañamiento, primera persona: observar el trabajo normal, después preguntar sobre lo visto y contrastar la interpretación.
45 min - 5
Acompañamiento, segunda persona, a ser posible con otro observador al frente.
45 min - 6
Dar las gracias a los anfitriones, explicar los próximos pasos y marcharse.
5 min - 7
Puesta en común del equipo el mismo día: comparar notas, agrupar las observaciones en temas, y registrar los hallazgos y las preguntas abiertas.
45 min
Consejos
Tratar a la persona observada como la experta y a uno mismo como el aprendiz: pedirle que muestre, no que cuente.
Prestar atención a las soluciones improvisadas, como listas escritas a mano, hojas de cálculo junto al sistema oficial y notas adhesivas en los monitores, porque señalan dónde fallan las herramientas actuales.
Hacer la puesta en común el mismo día, ya que las observaciones pierden detalle de un día para otro.
Errores comunes
Convertir la visita en una entrevista sentada en una sala de reuniones, de modo que se oye lo que la gente dice que hace y nunca se ve lo que hace
Llevar a demasiados colegas; cinco observadores alrededor de un escritorio cambian el comportamiento que se vino a ver
Hacer preguntas dirigidas o proponer soluciones en el lugar, lo que vuelve al cliente educado y complaciente y no aporta nada verdadero
Fotografiar pantallas o documentos sin un permiso claro, lo que puede exponer datos confidenciales o personales y acabar con la relación
Posponer la puesta en común una semana, tras la cual cada observador recuerda una visita distinta y las notas no se pueden conciliar
Variaciones
Una versión en remoto usa la pantalla compartida mientras la persona trabaja y le pide que muestre su escritorio y sus herramientas ante la cámara; capta bien el uso del software y mal el entorno físico. Con un solo participante, prescindir de la entrevista en grupo y dedicar el tiempo al acompañamiento. Varias visitas a clientes distintos, cada una seguida de su propia puesta en común, pueden combinarse en una sesión de mapa de afinidad para encontrar patrones entre lugares. El Contextual Design clásico plantea cada sesión como una entrevista individual guiada por cuatro principios: contexto, colaboración, interpretación y foco.
Casos de uso
Cuándo usarlo
En las primeras fases de descubrimiento, cuando el equipo aún no sabe qué problemas importan a los usuarios
Un producto se usa de forma distinta a como fue diseñado y nadie puede explicar por qué a partir de los datos de uso
El trabajo para el que se diseña depende de su entorno: otras personas, papel, interrupciones, espacio físico
Los ingenieros y diseñadores nunca han visto a un cliente usar el producto y argumentan desde supuestos
Antes de un design sprint o de una decisión de hoja de ruta, para basarla en el comportamiento observado
Cuándo no usarlo
Se necesitan cifras, como cuántos usuarios tienen un problema; usar una encuesta o la analítica de producto
Se quiere comprobar si la gente es capaz de usar un diseño concreto. Hacer en su lugar una prueba de usabilidad con tareas
El cliente no puede admitir observadores en sus instalaciones por motivos de confidencialidad, seguridad o privacidad; usar en su lugar User Interviews en remoto
La tarea que interesa ocurre rara vez o de forma imprevisible, de modo que una visita no la captaría; pedir un diario o una entrevista retrospectiva
No hay tiempo ni compromiso para actuar sobre los hallazgos, lo que desperdicia la buena voluntad del cliente
Métodos relacionados
Preguntas frecuentes
¿Qué es la indagación contextual?▾
La indagación contextual es un método de investigación en el que se observa y se entrevista a las personas en su propio entorno de trabajo mientras realizan tareas reales. Revela hábitos, soluciones improvisadas y limitaciones que la gente no menciona en una entrevista corriente. Los hallazgos alimentan el diseño de productos y servicios.
¿En qué se diferencia la indagación contextual de una entrevista de usuario?▾
Una entrevista de usuario se apoya en lo que la gente recuerda y cuenta, normalmente lejos de su trabajo. La indagación contextual tiene lugar donde ocurre el trabajo y pone la observación en primer lugar, con preguntas ligadas a lo que se acaba de ver. Exige más esfuerzo y da una imagen más precisa del comportamiento.
¿Cuánto dura una indagación contextual?▾
Atlassian indica 180 minutos entre la visita y la puesta en común, más aproximadamente una hora de preparación. La agenda de esta página, con acompañamiento a dos personas durante 45 minutos cada una, suma algo menos de tres horas y media. El acompañamiento de cada persona dura de 30 a 60 minutos. Conviene planificar varias visitas a clientes distintos antes de sacar conclusiones.
¿Cuántas personas deben ir a una visita de indagación contextual?▾
De dos a cuatro. Una persona conduce la conversación, otra toma notas y una tercera puede hacer fotografías donde esté permitido. Los equipos más grandes abarrotan el espacio de trabajo y cohíben a la gente.
¿Se puede hacer una indagación contextual en remoto?▾
En parte. Ver a alguien trabajar mediante la pantalla compartida muestra cómo usa el software, y se le puede pedir que enseñe su escritorio ante la cámara. Se pierde la mayor parte del entorno físico y de las interacciones con los colegas, así que las sesiones en remoto deben tratarse como un complemento.
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Probar gratisMethod descriptions on Workshop Weaver are original content written by our team, based on established facilitation practices. This method was inspired by work from Karen Holtzblatt and Hugh Beyer (Contextual Design); procedure after the Atlassian Team Playbook.