Gemba Walk
Un Gemba Walk es una práctica de la gestión lean que consiste en ir al lugar donde realmente se hace el trabajo para entender la situación actual mediante la observación directa y las preguntas, antes de decidir nada. Gemba significa en japonés «el lugar real». En la forma grupal que recomienda James Womack, del Lean Enterprise Institute, todas las personas que intervienen en un proceso lo recorren juntas de principio a fin y preguntan por su propósito, por cómo funciona de verdad y por cómo participan quienes trabajan en él.
Guion de facilitación
- 1
Dar las indicaciones al grupo antes de entrar en el área de trabajo: el proceso que se recorre, el propósito del recorrido, los tres temas de propósito, proceso y personas, y la regla básica de observar y preguntar sin arreglar ni juzgar.
10 min - 2
Empezar donde empieza el trabajo. Pedir a la persona del primer paso que muestre cómo se gestiona un caso real. Dejar que el grupo observe un ciclo completo antes de que nadie haga una pregunta.
10 min - 3
Seguir el flujo paso a paso. En cada parada, una o dos personas preguntan por el propósito, el proceso y las personas mientras las demás anotan lo que ven, incluidas las esperas, los retrabajos y las soluciones improvisadas.
30 min - 4
En el último paso, preguntar cómo llega el resultado al cliente y qué vuelve en forma de quejas o preguntas. Dar las gracias a cada equipo antes de salir de su área.
5 min - 5
Hacer la puesta en común en una sala aparte. Cada persona comparte primero su observación más importante, los hechos antes que las interpretaciones. Recoger las sorpresas y las preguntas abiertas en un rotafolio.
15 min - 6
Acordar dos o tres acciones de seguimiento con responsables y decidir quién vuelve a los equipos visitados para contarles lo que el grupo aprendió y lo que va a pasar después.
10 min
Consejos
Pedir a la persona que hace el trabajo que lo muestre y después preguntarle qué le estorba; se aprende más viendo pasar un caso real que escuchando una descripción del proceso estándar.
Mantener el grupo lo bastante pequeño como para no abarrotar un puesto de trabajo ni intimidar a un operario.
Cerrar siempre el círculo con los equipos visitados, porque un recorrido que no devuelve nada se recuerda como una inspección.
Errores comunes
Arreglar las cosas sobre la marcha: el comentario de pasada de una persona con cargo alto se convierte en una instrucción, y la gente deja de mostrar cómo funciona realmente el trabajo
Recorrer por orden de departamentos o según la distribución de la oficina en lugar de seguir el flujo de trabajo, con lo que nunca se ven los traspasos, que es donde está la mayoría de los problemas
Llevar un grupo tan grande que el trabajo se detiene y la gente representa el proceso oficial para las visitas
Saltarse la puesta en común, lo que deja diez impresiones privadas y ninguna imagen compartida ni seguimiento
No informar nunca a los equipos visitados, de modo que el siguiente recorrido se recibe con respuestas cautelosas
Variaciones
En el trabajo del conocimiento, donde no hay planta de producción, recorrer el proceso siguiendo un elemento real, como un ticket, un pedido o una reclamación, de escritorio en escritorio o de pantalla en pantalla. En la versión remota, cada persona comparte su pantalla y trabaja un caso real mientras el grupo observa. Cuando se usa como preparación de un taller, el recorrido va primero y las notas alimentan un mapa del proceso o del flujo de valor que el grupo dibuja después en conjunto. Genchi genbutsu, que suele traducirse como «ve y observa», es el principio más amplio que hay detrás de la práctica.
Casos de uso
Cuándo usarlo
Un equipo está a punto de rediseñar un proceso que la mayoría de las personas de la sala solo ha visto en una diapositiva
Los departamentos discrepan sobre el origen de un retraso o un defecto, y cada uno conoce solo su parte del flujo
Los directivos toman decisiones sobre el trabajo de primera línea únicamente a partir de informes y tableros
Se está preparando un taller de mapeo o de mejora y se quiere que el grupo parta de una observación compartida de primera mano
Hace unas semanas se introdujo una mejora y se quiere ver si se usa como estaba previsto
Cuándo no usarlo
El propósito es comprobar el cumplimiento o el desempeño. Eso es una auditoría, y llamarla Gemba Walk daña la confianza en los recorridos posteriores
A quienes hacen el trabajo no se les ha explicado por qué viene el grupo. Informarles primero o posponer
Se quiere entender las necesidades y el comportamiento de clientes concretos fuera de la propia operación. Usar Etnografía Simple, Shadowing o un Service Safari
El problema ya se entiende bien y lo que falta es una decisión o un análisis de causa raíz. Ir directamente a Los 5 Porqués o a A3 Problem Solving
El lugar no puede recibir visitas con seguridad en este momento, por ejemplo durante una tanda de producción crítica o un incidente
Métodos relacionados
Preguntas frecuentes
¿Qué es un Gemba Walk?▾
Un Gemba Walk es una práctica lean en la que directivos y miembros del equipo van al lugar donde ocurre el trabajo, lo observan directamente y hacen preguntas antes de tomar cualquier medida. Gemba significa en japonés «el lugar real». El objetivo es entender la situación actual de primera mano en lugar de depender de informes.
¿Qué preguntas se hacen en un Gemba Walk?▾
El Lean Enterprise Institute las agrupa en tres apartados: propósito, proceso y personas. En la práctica, eso significa preguntar qué problema del cliente ayuda a resolver el paso, cómo se hace realmente el trabajo y cómo participan quienes lo hacen en sostenerlo y mejorarlo. Las preguntas abiertas, como pedirle a alguien que muestre un caso, funcionan mejor que los «por qué» que suenan a acusación.
¿Quién debería participar en un Gemba Walk?▾
En un recorrido en grupo, conviene llevar a las personas de los distintos departamentos que intervienen en el proceso, para que cada una vea los pasos anteriores y posteriores al suyo. De tres a diez personas es un tamaño manejable en la mayoría de los lugares de trabajo. Un líder también puede hacer el recorrido solo o con un colega como rutina habitual.
¿En qué se diferencia un Gemba Walk de una auditoría?▾
Una auditoría comprueba si el trabajo se ajusta a un estándar y produce hallazgos. Un Gemba Walk sirve para aprender cómo funciona realmente el trabajo y por qué. No se puntúa a nadie, y los problemas que surgen se tratan como información sobre el proceso, no sobre la persona.
¿Se puede hacer un Gemba Walk en trabajo de oficina o remoto?▾
Sí. Se sigue un elemento de trabajo real por todos los pasos que atraviesa, sentándose con cada persona o viendo su pantalla compartida mientras lo gestiona. Valen las mismas reglas: seguir el flujo, observar un caso real, preguntar por el propósito, el proceso y las personas, y hacer una puesta en común al terminar.
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Probar gratisMethod descriptions on Workshop Weaver are original content written by our team, based on established facilitation practices. This method was inspired by work from Lean Enterprise Institute (James P. Womack).