Service Safari
Un Service Safari es una actividad de investigación de campo en la que los miembros del equipo salen a usar un servicio ellos mismos, como clientes, y registran paso a paso cómo es la experiencia. Anotan cada interacción y cómo se sintió, observan cómo se comportan otros usuarios en el mismo entorno y después convierten sus notas en journey maps que se pueden comparar. Service Design Tools recoge el método con referencia a la guía 'Design methods for developing services' del Design Council y el Technology Strategy Board del Reino Unido, y a menudo se repite en servicios de la competencia o en servicios análogos.
Guion de facilitación
- 1
Explicar el propósito y repasar el protocolo: servicios, tareas, qué registrar en cada paso, límite de tiempo y punto de encuentro. Formar parejas o tríos y asignar los recorridos.
15 min - 2
Los grupos salen y usan el servicio como clientes, anotando cada paso, punto de contacto, tiempo de espera y sensación, y observando a otros usuarios.
75 min - 3
Los grupos regresan, hacen una pausa breve y después completan sus notas individualmente mientras el recuerdo está fresco.
10 min - 4
Cada grupo dibuja su journey map: los pasos arriba, los puntos de contacto debajo, una línea de altos y bajos emocionales, y fotos o citas donde las tengan.
30 min - 5
Los grupos presentan sus mapas en tres minutos cada uno. El resto de la sala anota similitudes, diferencias y sorpresas en notas adhesivas.
20 min - 6
Agrupar las notas en hallazgos, marcar cuáles hay que comprobar con usuarios reales y acordar los siguientes pasos.
20 min
Consejos
Redactar el protocolo con la precisión suficiente para que los recorridos se puedan comparar después, pero dejar abierta la ruta por el servicio, porque es en los desvíos donde están los hallazgos.
Pedir que se tomen notas durante cada paso o justo después; los recuerdos reconstruidos aplanan los momentos frustrantes.
Indicar al personal del cliente que se comporte como un cliente primerizo, y decir a los equipos que traten lo que encuentren como pistas que comprobar con usuarios reales, no como pruebas.
Errores comunes
Tratar la experiencia del propio equipo como investigación con usuarios: los miembros del equipo saben demasiado y no se parecen al público real, de modo que los hallazgos que nunca se contrastan con usuarios llevan a prioridades seguras de sí mismas pero equivocadas
Salir sin protocolo: cada cual registra cosas distintas y la puesta en común se convierte en una ronda de anécdotas que no se pueden comparar
Que el personal use su conocimiento interno o sea reconocido: recibe una experiencia más fluida que la de los clientes y el safari informa de que todo funciona
Escribir las notas horas después: las pequeñas fricciones y los tiempos de espera se olvidan y solo quedan los momentos dramáticos
Fotografiar o grabar al personal y a otros clientes sin pensarlo: puede infringir las normas de privacidad y dañar la confianza con los equipos de primera línea cuando las fotos aparezcan en una presentación
Variaciones
Safari de competidores: cada grupo hace la misma tarea con un proveedor distinto y en la puesta en común se comparan los mapas. Safari análogo: visitar un servicio de otro sector que resuelva bien un momento parecido, como la cola, la incorporación o el traspaso. Versión remota: los participantes completan un servicio digital en sus propios dispositivos, graban la pantalla o hacen capturas y construyen los journey maps en una pizarra compartida en línea. Los programas más grandes pueden extenderse uno o dos días con varios emplazamientos, como en el caso del aeropuerto que describe Service Design Tools.
Casos de uso
Cuándo usarlo
Empieza un proyecto de servicio y la mayor parte del equipo conoce el servicio solo por diagramas de proceso e informes
Quienes toman las decisiones llevan años sin usar su propio servicio como clientes, o no lo han hecho nunca
Se quiere una comparación rápida y barata con dos o tres competidores antes de invertir en una investigación más profunda
El servicio atraviesa varios departamentos o canales y nadie es responsable del recorrido completo
Hace falta materia prima para un primer journey map que después se contrastará con usuarios reales
Cuándo no usarlo
Hay que entender a personas cuya situación difiere mucho de la del equipo, como usuarios con discapacidad, con poca soltura digital o bajo estrés agudo; es mejor entrevistar a esos usuarios o acompañarlos con Shadowing
El servicio no se puede usar honestamente sin causar daño, por ejemplo la atención de urgencias o una solicitud de prestaciones que resta capacidad a solicitantes reales; usar Shadowing o entrevistas con el personal
Hay que ver lo que ocurre detrás del mostrador; un Gemba Walk o una sesión de service blueprint muestra el proceso interno
El equipo quiere evidencia para dimensionar un problema; un safari da un puñado de experiencias, así que para tener cifras hay que recurrir a la analítica o a una encuesta
Métodos relacionados
Preguntas frecuentes
¿Qué es un Service Safari?▾
Un Service Safari es una actividad de investigación en la que los miembros de un equipo de proyecto usan un servicio como clientes y documentan la experiencia paso a paso. Registran las interacciones, las sensaciones y lo que hacen otros usuarios, y después convierten las notas en journey maps. Se usa al principio del trabajo de diseño de servicios para construir una comprensión de primera mano y para comparar competidores.
¿Cuánto dura un service safari?▾
En formato de taller, prever de dos a cuatro horas: una breve explicación inicial, de 60 a 90 minutos sobre el terreno y alrededor de una hora para el mapeo y la puesta en común. Los estudios más grandes, con varios emplazamientos o servicios, pueden extenderse uno o dos días. La fuente que describe el método no prescribe una duración, así que hay que fijarla según lo que tarde la tarea real del cliente.
¿Cuál es la diferencia entre un service safari y el mystery shopping?▾
El mystery shopping (cliente misterioso) comprueba si el personal sigue un estándar definido y suele producir una puntuación. Un service safari es exploratorio: el equipo quiere entender cómo es toda la experiencia, incluidas la espera, la confusión y lo que hacen otros clientes, y lo usa para encontrar oportunidades de diseño. El resultado es un journey map y una lista de hallazgos, no una calificación de cumplimiento.
¿En qué se diferencia un service safari del shadowing?▾
En el shadowing, quien investiga sigue a un usuario real o a un miembro del personal y lo observa. En un service safari, quien investiga es el usuario y vive el servicio directamente. Los safaris se organizan más rápido y generan empatía enseguida, mientras que el shadowing muestra cómo se las arreglan de verdad con el servicio personas que no son del equipo.
¿Se puede hacer un service safari en un servicio digital?▾
Sí. Los participantes completan las tareas acordadas en sus propios dispositivos, hacen capturas o graban la pantalla y anotan sus reacciones en cada paso. Conviene incluir los puntos en que el recorrido digital toca el correo electrónico, la atención telefónica o la entrega, porque es en los huecos entre canales donde a menudo se rompe la experiencia.
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Probar gratisMethod descriptions on Workshop Weaver are original content written by our team, based on established facilitation practices. This method was inspired by work from The Technology Strategy Board & The Design Council, 'Design methods for developing services' (2015), as referenced by Service Design Tools.