Mapa de ecosistema

Guion de facilitación

1. 1

   Explicar el propósito y acordar la perspectiva del centro y el alcance del servicio. Formar subgrupos de tres a cinco personas si hace falta.

   10 min
2. 2

   Escritura en silencio: enumerar a todos los actores en notas adhesivas, incluidos los indirectos y los de trastienda. Eliminar duplicados.

   10 min
3. 3

   Colocar al actor central y disponer a los demás a su alrededor según su importancia.

   10 min
4. 4

   Acordar una leyenda para los tipos de flujo y después dibujar los intercambios entre actores como dar y recibir.

   20 min
5. 5

   Tomar distancia, anotar los actores y las conexiones que faltan y marcar los puntos de dolor y las oportunidades.

   10 min
6. 6

   Los subgrupos presentan sus mapas; el grupo compara las diferencias y los fusiona en una sola versión.

   20 min
7. 7

   Acordar qué vacíos se van a investigar, qué oportunidades se van a perseguir y quién pasa el mapa a limpio.

   10 min

Consejos

• Decidir el centro antes de que nadie escriba una nota, porque un mapa dibujado desde la posición del cliente es muy distinto de uno dibujado desde la de la organización.

• Preguntar de cada línea qué vuelve; las relaciones en las que una parte solo da son aquellas en las que los servicios tienden a romperse.

• Las diferencias entre los mapas de los subgrupos indican dónde los departamentos tienen imágenes distintas del mismo servicio, así que conviene comentarlas antes de fusionar.

• Aceptar un primer borrador desordenado y ordenarlo después de la sesión.

Errores comunes

• Poner la organización en el centro por costumbre, lo que produce una vista de organigrama y oculta aquello de lo que depende el usuario

• Enumerar solo a los actores evidentes de cara al cliente, de modo que los proveedores, reguladores y sistemas internos que causan la mayoría de los fallos se quedan fuera del mapa

• Dibujar líneas sin etiqueta, lo que muestra que los actores están conectados pero no qué intercambian, de modo que no se puede leer ningún vacío

• Intentar recoger todos los detalles en un solo dibujo hasta que el mapa se vuelve ilegible; es mejor fijar un alcance y ampliar los subconjuntos

• Tratar el borrador del taller como un hecho cuando refleja las suposiciones de las personas presentes, y basar decisiones en vínculos que nadie ha comprobado

Variaciones

Un primer borrador lleva de una a dos horas; un mapeo completo del sistema con datos de investigación, varias perspectivas y recorridos de escenarios puede ocupar media jornada o una jornada entera. Un System Map o mapa de red de valor pone menos énfasis en el usuario central y más en los flujos de materiales, información y dinero entre todos los actores. Para poner a prueba el mapa, recorrerlo con un escenario concreto y ver qué conexiones utiliza y dónde se atasca. En remoto, usar una pizarra digital con círculos concéntricos y una leyenda para los colores de las líneas. Continuar con un Mapa de Interesados (Stakeholder Map) si después hay que planificar cómo implicar a los actores encontrados.

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