Impact Journey
Un Impact Journey es un mapa de viaje con una matriz añadida debajo, en la que un equipo anota para cada paso de una experiencia de servicio sus probables efectos positivos y negativos en ámbitos como el medio ambiente, la sociedad y la economía. La herramienta está publicada por Service Design Tools, con curaduría del estudio oblo, y se apoya en el mapa de viaje del usuario. Lleva las consecuencias más amplias y a más largo plazo de un servicio a las decisiones de diseño mientras el diseño todavía se puede cambiar.
Guion de facilitación
- 1
Presentar el propósito y repasar el recorrido para que todos conozcan los pasos, incluida la actividad de trastienda.
10 min - 2
Acordar los ámbitos de impacto y añadirlos como filas debajo del recorrido.
10 min - 3
Recorrer el viaje paso a paso y anotar los efectos positivos y negativos por ámbito en notas adhesivas de dos colores.
30 min - 4
Marcar las notas como conocidas o supuestas y enumerar lo que hay que comprobar.
5 min - 5
Identificar los puntos críticos y los efectos positivos que merece la pena reforzar.
10 min - 6
Acordar los cambios en el servicio, los responsables y las preguntas de investigación abiertas.
15 min
Consejos
Contar con alguien que conozca la materia en cada ámbito de impacto, ya que un equipo de diseño por sí solo anotará lo que puede imaginar y pasará por alto lo que un especialista ambiental o social ve de inmediato.
Avanzar paso a paso y no ámbito por ámbito, lo que mantiene la conversación ligada a momentos concretos del servicio.
Registrar los efectos positivos con el mismo cuidado que los negativos para que el mapa no se convierta en una lista de defectos.
Las celdas vacías no son un problema; una celda rellenada solo por completar añade ruido.
Errores comunes
Mapear solo los pasos de cara al cliente, de modo que los efectos más grandes, que suelen estar en la producción, la logística y la eliminación, nunca aparecen
Anotar solo efectos negativos, lo que hace que la sesión parezca una auditoría y deja fuera fortalezas sobre las que el servicio podría construir
Rellenar la matriz a partir de suposiciones sin marcarlas, de modo que una conjetura del taller aparece más tarde en un informe como un hallazgo
Quedarse en la matriz completada sin decidir qué cambiar, lo que deja al equipo informado y al servicio igual
Usar tantos ámbitos de impacto que cada celda recibe una nota de compromiso y los puntos críticos dejan de verse
Variaciones
Añadir las filas de impacto directamente a un Mapa de Viaje del Usuario o a un Service Blueprint existentes para ahorrarse el primer paso. Sustituir los tres ámbitos estándar por otros que se ajusten a la organización, como sus propios objetivos de sostenibilidad. Para una sesión más profunda, ampliar el recorrido más allá del uso para incluir la producción, la entrega y el fin de vida. En remoto, construir la matriz como una tabla en una pizarra digital y completarla en subgrupos, cada uno con una parte del recorrido. Una segunda pasada tras los cambios de concepto muestra si los puntos críticos han desaparecido o solo se han desplazado a otro lugar.
Casos de uso
Cuándo usarlo
Existe un concepto o un recorrido de servicio y el equipo quiere revisar sus consecuencias ambientales y sociales antes de construirlo
Una organización tiene compromisos de sostenibilidad y necesita conectarlos con momentos concretos de un servicio
Se ha hecho un mapa de viaje solo desde el punto de vista del usuario y faltan los efectos sobre las personas y los lugares que quedan fuera del recorrido
Se están comparando dos versiones de un servicio y sus efectos más amplios deberían contar en la elección
Los especialistas en sostenibilidad y el equipo de diseño todavía no han trabajado sobre el mismo artefacto
Cuándo no usarlo
Todavía no hay un recorrido; primero hay que mapear la experiencia con un Mapa de Viaje del Usuario
Se necesitan cifras cuantificadas, como una huella de carbono; el Impact Journey da una visión cualitativa de conjunto, así que conviene encargar un análisis de ciclo de vida o una evaluación de impacto y usar el mapa para delimitar su alcance
La pregunta es cómo se propaga un cambio hacia fuera a lo largo del tiempo; una Rueda de Futuros (Futures Wheel) rastrea los efectos de segundo y tercer orden mejor que una matriz paso a paso
Se quiere sacar a la luz cómo un producto podría usarse mal o perjudicar a personas en la sociedad; un Black Mirror Brainstorm o una sesión de Unintended Consequences es más directa
No puede asistir nadie con conocimiento de los ámbitos de impacto; el resultado serán conjeturas presentadas en una cuadrícula ordenada
Métodos relacionados
Preguntas frecuentes
¿Qué es un Impact Journey?▾
Un Impact Journey es un mapa de viaje ampliado. Debajo de los pasos de una experiencia de servicio, el equipo añade filas para ámbitos de impacto como medio ambiente, sociedad y economía, y anota los efectos positivos y negativos de cada paso en cada ámbito. La matriz resultante muestra dónde un servicio causa daño o genera beneficio más allá del usuario individual. La herramienta está publicada por Service Design Tools.
¿En qué se diferencia un Impact Journey de un mapa de viaje del usuario?▾
Un mapa de viaje del usuario muestra lo que una persona hace, piensa y siente al usar un servicio. Un Impact Journey conserva los pasos y añade lo que cada paso le hace al mundo que lo rodea. Amplía la mirada desde la experiencia del usuario hasta las consecuencias de ofrecer esa experiencia.
¿Qué ámbitos de impacto conviene usar?▾
Medio ambiente, sociedad y economía son el punto de partida habitual. Conviene ajustarlos al servicio y a la organización, por ejemplo usando como filas los objetivos de sostenibilidad propios de la organización. De tres a cinco ámbitos mantienen legible la matriz.
¿Hace falta un mapa de viaje existente?▾
Ahorra tiempo. Con un mapa de viaje o un service blueprint ya hechos, la sesión puede pasar directamente a las filas de impacto. Sin ellos, hay que prever una sesión adicional para mapear antes el recorrido, incluidos los pasos de trastienda.
¿Sustituye un Impact Journey a una evaluación de impacto?▾
No. Es una herramienta cualitativa de taller que muestra dónde son probables los efectos y dónde el conocimiento del equipo es escaso. Sirve para orientar los cambios de diseño y para decidir qué pasos merecen una medición o una evaluación formal.
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Probar gratisMethod descriptions on Workshop Weaver are original content written by our team, based on established facilitation practices. This method was inspired by work from Service Design Tools (oblo).