Mapa de experiencia del cliente
Este método visualiza los pasos que un cliente toma al utilizar un producto o servicio, junto con sus reacciones. Ayuda a descubrir barreras en la experiencia del cliente.
Cómo ejecutarlo
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Enumera las diversas etapas del recorrido del cliente.
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Organiza estas etapas cronológicamente en una lÃnea de tiempo.
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Utiliza post-its para etiquetar cada etapa como positiva o negativa.
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Clasifica las experiencias de más positiva a más negativa.
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Resume los hallazgos para identificar los puntos crÃticos.
Consejos
Anima a los participantes a compartir experiencias personales con el producto o servicio.
Asegúrate de capturar tanto los aspectos emocionales como funcionales de la experiencia.
Utiliza ayudas visuales o ilustraciones para mejorar el proceso de mapeo.
Variaciones
Este método también se puede adaptar para enfocarse en segmentos especÃficos de clientes o puntos de contacto particulares.
Casos de uso
Preguntas frecuentes
¿Cuándo debo usar Mapa de experiencia del cliente?▾
Usa Mapa de experiencia del cliente cuando quieras: discusión en equipo sobre mejoras en el servicio; planificación del desarrollo de productos; sesiones de retroalimentación del cliente; análisis retrospectivo; evaluaciones de experiencia del usuario.
¿Cuánto tiempo tarda Mapa de experiencia del cliente?▾
Mapa de experiencia del cliente normalmente dura 240 minutos.
¿Qué materiales necesito para Mapa de experiencia del cliente?▾
Mapa de experiencia del cliente no requiere materiales especiales — solo participantes y un espacio.
¿Qué tan difÃcil es facilitar Mapa de experiencia del cliente?â–¾
Mapa de experiencia del cliente está clasificado como principiante — fácil de facilitar incluso sin experiencia previa.
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Probar gratisMethod descriptions on Workshop Weaver are original content written by our team, based on established facilitation practices. This method was inspired by work from SessionLab. Licensed under CC BY-SA 4.0.