WĂĽtende Kunden
Diese Methode hilft Teilnehmenden, den Umgang mit wĂĽtenden Kunden durch Diskussion und Rollenspiele zu ĂĽben. Durch den Wechsel zwischen Gruppendiskussionen und Einzel-Szenarien lernen die Teilnehmenden, effektiv auf herausfordernde Situationen zu reagieren.
So geht's
- 1
Informiere die Teilnehmenden über die Aktivität und ihre Ziele.
- 2
Teile die Teilnehmenden in zwei Gruppen auf, bezeichnet als Gruppe A und Gruppe B.
- 3
Weise Gruppe A an, als frustrierte Kunden zu agieren und eine Liste typischer Beschwerden zu brainstormen.
- 4
Bitte Gruppe B, effektive Antworten und empathische Aussagen als Kundenservice-Mitarbeitende zu formulieren.
- 5
Lass jede Gruppe ihre Aussagen der anderen präsentieren und die Antworten in Paaren üben.
- 6
Wechsle die Rollen, damit jeder die Möglichkeit hat, beide Seiten des Gesprächs zu üben.
- 7
Führe ein gemeinsames Debriefing durch, um Herausforderungen und Erkenntnisse aus der Aktivität zu besprechen.
Tipps
Ermutige die Teilnehmenden, während der Rollenspiele so realistisch wie möglich zu sein, um echte Szenarien zu simulieren.
Schaffe ein unterstĂĽtzendes Umfeld, in dem sich die Teilnehmenden wohlfĂĽhlen, ihre Erfahrungen zu teilen.
Lass nach den Rollenspielen Zeit, damit die Teilnehmenden besprechen können, welche Techniken am besten funktioniert haben und warum.
Variationen
Diese Methode kann fĂĽr verschiedene Dienstleistungsumgebungen angepasst werden, indem die Szenarien an spezifische Branchen oder Kundenerwartungen angepasst werden.
Einsatzbereiche
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Kostenlos testenMethod descriptions on Workshop Weaver are original content written by our team, based on established facilitation practices. This method was inspired by work from SessionLab. Licensed under CC BY-SA 4.0.